заказ обратного звонка
Наши услуги Магазин услуг Новости

В октябре состоится семинар по повышению инвестиционной привлекательности предприятия в ЦНТИ Прогресс с участием ...

Отзывы

Екатерина Смолина

Медиа проект "Волшебный пендель" Оленька, мне доставило необычайное удовольствие с тобой работать! так легко и ...

Блог

Рекомендации Ольги Быковой по карьере и трудоустройству 

Интервью

Интервью Ольги Быковой телеканалу "ВОТ". Программа "В гостях у Елены Бабич"

Статьи

Статья Ольги Быковой в газете "Деловой Петербург" о личном брендинге руководителя компании

Интервью
25 октября 2016

Организационная структура управления отелем

 

На вопросы корреспондента журнала "Академия гостеприимства" отвечает Ольга Быкова — учредитель и руководитель консалтингового проекта HR&Brand Project “Olga Bykova”. Эксперт, организационный консультант в области «управления персоналом» и брендинга.

- Существует ли универсальная организационная структура, которая будет эффективна для любого отеля? Если да, то какая? Если нет, то почему?

Если говорить о принципе иерархичности – с генеральным директором на самом верху и нижестоящими звеньями с их зонами ответственности – то да, такой подход универсален. Во-первых, отельный бизнес консервативен, тут пространства для управленческих новаций не так много. А во вторых, заявляю как HR-эксперт, проработавший в России много лет: даже когда на том или иной предприятии декларативно заявляется горизонтальная модель, за ней все рано будет стоять вертикаль.

Если же говорить о конкретных схемах, то, конечно нет. Структуры управления небольшим приморским отелем «под сезон» и громадным гостиничным комплексом у выставочного центра неизбежно будут отличаться.

- Что такое вертикальная структура управления отелем? В чем ее преимущества?

Это та схема, которая предстает в воображении, когда речь заходит о большом отеле. В красивом кабинете сидит генеральный директор. У него могут быть, например, два заместителя по направлениям. Одно – по непосредственной работе с постояльцами (ресторан, прием, уборка), второе – поддерживающий и технический персонал (техническая поддержка, бухгалтерия, пиарщики). Хотя подчеркну: наличие двух этих «кустов» необязательно, менеджеры профильных блоков могут подчиняться и непосредственно генеральному директору. Главное достоинство такой структуры состоит в разграничении компетенций, которые не накладываются одна на другую.

- Что такое горизонтальная структура управления отелем? В чем ее преимущества?

Как я уже говорила, я в «горизонтальность» не очень верю. Тем не менее, в гостиничном деле иерархичность действительно может иметь свои недостатки. Основной – неравномерность распределения информации, когда разные блоки начинают жить в разной информационной реальности, обслуживая, прежде всего, свои интересы и не видя ситуации целиком. В этом случае действительно не стоит плодить промежуточные уровни для согласований. Наоборот, организационные «перегородки» нужно ослаблять. Однако повторюсь, в полную горизонтальность я не верю, применительно к отелям.

- Какие департаменты обязательно должны входить в организационную структуру отеля? А какие являются факультативными?

Все зависит от того, о каком отеле идет речь. Если о крупном пятизвездочном, то в нем должны быть все блоки с прикрепленными людьми: прием и размещение, хозяйственники и сотрудники инженерной службы, продажники, рекламщики, IT, отел персонала и т.д.

Если же речь о небольшом объекте, то блоки по большому счету останутся теми же самыми, просто выполнять их будут смежники в единственном числе.

- Какие функции осуществляет ТОП-менеджмент отеля?

Помимо оценки рентабельности и ясной постановки задач, генеральный директор отеля – равно как и любой другой управленец – ответственен за то, чтобы на всех позициях трудились адекватные люди с широким уровнем компетенций. Как HR-эксперт я всегда повторяла и буду повторять: работа высококвалифицированного управленца состоит в том, чтобы бизнес-процессы, регламенты и команда были эффективны на предприятии. Это зависит в первую очередь от уровня зрелости руководителя отеля и его профессионального бэкграунда.

 

- Расскажите, пожалуйста, о структуре службы приема и размещения.

Именно эта служба обеспечивает функционирование: бронирование, прием, регистрация, расселение, информирование, оказание дополнительных услуг, а также расчет и check out. В плане штатных единиц, это ответственный менеджер, швейцары и носильщики, администраторы и работники по линии бронирования. Если отель статусный, то возможен найм сотрудника по работе с VIP-постояльцами: либо лояльными клиентами, либо останавливающимися звездами и celebrities.

- Каковы особенности включения в структуру отеля управление рестораном? Кому подчиняется директор ресторана?

Управление общественным питанием при отеле важно для владельцев за счет двух факторов. Во-первых, food & beverage определяют репутацию отеля и отзывы о нем, его статус. Во-вторых, эта вторая по важности строчка при генерировании выручки. Так что подчиняться директор ресторана должен непосредственно генеральному директору.

- Каковы особенности включения в структуру отеля службы обслуживания номеров?

Главная особенность в том, что она несет на себе ответственность – наряду с кухней и рестораном – за experience и удовлетворенность жильцов. В разговоре об отеле всегда всплывет чистота и еда. Именно эта служба в наибольшей степени загружена никогда не прекращающейся работой и является самой многочисленной. Так что ее менеджер должен быть столь же хорошим коммуникатором, как и генеральный управляющей. Если не лучше.

- Как включается в структуру отеля инженерная служба (эксплуатации номерного фонда)? Обязательно ли она должна быть в отеле?

Тут все определяется масштабом. В крупном отеле на сотни номеров – конечно, должна. В сезонном мини-отеле – весьма сомнительно.

- Служба безопасности отеля – кому подчиняется? И как включается в структуру? Начальник службы безопасности выше по иерархической лестнице других руководителей подразделений отеля?

Щекотливый вопрос. Знаете, в России сейчас все немного помешались на внутренней безопасности. Парадоксальным образом на выходе мы имеем эпидемию недоверия. В общем, я считаю, что как-то особенно выделять «безопасника» – формально или неформально – не стоит. Это должен быть точно такой же руководитель направления, с равными правами и обязанностями. И любые его действия в отношении коллег точно должны санкционироваться исключительно генеральным.

Поверьте, моральный климат и эффективность сотрудников от этого только улучшатся.

- Какие функции выполняет отдел закупок в отеле?

Здесь, на мой взгляд, специфика не в функциях как таковых. Она, единственная и универсальная, состоит в приобретении продукции должного качества, в требуемых объемах и при соблюдении оговоренных сроков. Так что главный вызов здесь состоит не в этой функции, а в смежных моментах.

Во-первых, отельным закупщикам приходится все время держать в голове проблему управления запасами. С одной стороны, хранение стоит денег, поэтому невозможно покупать про запас много. С другой стороны, необходимость в той или иной позиции может вырасти мгновенно и скачкообразно. А потому какой-то резерв должен быть.

Еще бы я отметила особую остроту темы, связанной с качеством. Постояльцы бывают разные, некоторые – очень придирчивы и капризны… И самое обидное состоит в том, что удовлетворить всех каким-то типовым продуктом (а других в отелях, как правило, нет) не получится: кто-то всегда останется недоволен. Но такова жизнь.

- Кадровая служба: какие ключевые функции выполняет? Кому подчиняется? Как включается в организационную структуру отеля?

В принципе, кадровые служба выполняет схожие функции на предприятиях всех отраслей. Поэтому я не вижу смысла как-то особо подчеркивать факт принадлежности кадровой службы к отелю с точки зрения ее функций. Ведь это все равно будет более-менее типичные блок: поиск и найм, делопроизводство, оценка производительности, управление конфликтами и медиация, отслеживание вопросов корпоративного стиля, вопросы обучения и повышения квалификации и, конечно, работа с мотивацией.

Относительно подчинения и организационной принадлежности я – как эксперт по вопросам HR – склонна отстаивать самостоятельный статус кадровой службы и подчиненность ее руководителя напрямую самому главному менеджеру. Я просто знаю, насколько критически важна кадровая сфера. Можете называть это профессиональной деформацией.

Однако, если в очень большом (или же, наоборот, очень маленьком) отеле кадровая служба подчиняется заместителю генерального по административно-хозяйственным вопросам, то здесь большого греха тоже не вижу. В конце концов, кадровики – вместе инженерной службой, отделом рекламы, бухгалтерией и прочими блоками, не контактирующими непосредственно с постояльцами – вполне можно сгруппировать вместе.

- Как должна происходить коммуникация между департаментами и службами в отеле?

Прежде всего, должен был сведен к минимуму личный фактор и на корню ликвидирован фактор «испорченного телефона». То есть, с технической точки зрения, вся нужная информация должна мгновенно фиксироваться во внутрикорпоративной системе управления предприятия. Ну, или максимально оперативно.

Кроме того, не стоит страдать излишней тягой к секретности, то есть, допуск сотрудников к информации в системе должен быть демократичным, чтобы нужные люди могли представить себе общую картину, а не только свой конкретный участок.

С организационной точки зрения, вся деятельность должна основываться на четком и ясном плане. При этом заявленные в плане цели и задачи должны отвечать старой доброй системе SMART. То есть, они должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными по времени выполнения.

 Беседовала Алена Годунова, корреспондент журнала "Академия гостеприимства", №4, август 2016 г.