заказ обратного звонка
Наши услуги Магазин услуг Новости

В апреле стартует онлайн курс по основам предпринимательства для женщин

Отзывы

Виктория Ворожко

Вчера от Ольги по скайпу получила персональную консультацию как запустить  Start Up.  Во рамках консультац ...

Блог Интервью

16 мая 2014 г. Ольга Быкова стала гостем программы "Истории успеха" на телеканале Теледом. 

Статьи
Интервью
25 октября 2016

Организационная структура управления отелем

 

На вопросы корреспондента журнала "Академия гостеприимства" отвечает Ольга Быкова — учредитель и руководитель консалтингового проекта HR&Brand Project “Olga Bykova”. Эксперт, организационный консультант в области «управления персоналом» и брендинга.

- Существует ли универсальная организационная структура, которая будет эффективна для любого отеля? Если да, то какая? Если нет, то почему?

Если говорить о принципе иерархичности – с генеральным директором на самом верху и нижестоящими звеньями с их зонами ответственности – то да, такой подход универсален. Во-первых, отельный бизнес консервативен, тут пространства для управленческих новаций не так много. А во вторых, заявляю как HR-эксперт, проработавший в России много лет: даже когда на том или иной предприятии декларативно заявляется горизонтальная модель, за ней все рано будет стоять вертикаль.

Если же говорить о конкретных схемах, то, конечно нет. Структуры управления небольшим приморским отелем «под сезон» и громадным гостиничным комплексом у выставочного центра неизбежно будут отличаться.

- Что такое вертикальная структура управления отелем? В чем ее преимущества?

Это та схема, которая предстает в воображении, когда речь заходит о большом отеле. В красивом кабинете сидит генеральный директор. У него могут быть, например, два заместителя по направлениям. Одно – по непосредственной работе с постояльцами (ресторан, прием, уборка), второе – поддерживающий и технический персонал (техническая поддержка, бухгалтерия, пиарщики). Хотя подчеркну: наличие двух этих «кустов» необязательно, менеджеры профильных блоков могут подчиняться и непосредственно генеральному директору. Главное достоинство такой структуры состоит в разграничении компетенций, которые не накладываются одна на другую.

- Что такое горизонтальная структура управления отелем? В чем ее преимущества?

Как я уже говорила, я в «горизонтальность» не очень верю. Тем не менее, в гостиничном деле иерархичность действительно может иметь свои недостатки. Основной – неравномерность распределения информации, когда разные блоки начинают жить в разной информационной реальности, обслуживая, прежде всего, свои интересы и не видя ситуации целиком. В этом случае действительно не стоит плодить промежуточные уровни для согласований. Наоборот, организационные «перегородки» нужно ослаблять. Однако повторюсь, в полную горизонтальность я не верю, применительно к отелям.

- Какие департаменты обязательно должны входить в организационную структуру отеля? А какие являются факультативными?

Все зависит от того, о каком отеле идет речь. Если о крупном пятизвездочном, то в нем должны быть все блоки с прикрепленными людьми: прием и размещение, хозяйственники и сотрудники инженерной службы, продажники, рекламщики, IT, отел персонала и т.д.

Если же речь о небольшом объекте, то блоки по большому счету останутся теми же самыми, просто выполнять их будут смежники в единственном числе.

- Какие функции осуществляет ТОП-менеджмент отеля?

Помимо оценки рентабельности и ясной постановки задач, генеральный директор отеля – равно как и любой другой управленец – ответственен за то, чтобы на всех позициях трудились адекватные люди с широким уровнем компетенций. Как HR-эксперт я всегда повторяла и буду повторять: работа высококвалифицированного управленца состоит в том, чтобы бизнес-процессы, регламенты и команда были эффективны на предприятии. Это зависит в первую очередь от уровня зрелости руководителя отеля и его профессионального бэкграунда.

 

- Расскажите, пожалуйста, о структуре службы приема и размещения.

Именно эта служба обеспечивает функционирование: бронирование, прием, регистрация, расселение, информирование, оказание дополнительных услуг, а также расчет и check out. В плане штатных единиц, это ответственный менеджер, швейцары и носильщики, администраторы и работники по линии бронирования. Если отель статусный, то возможен найм сотрудника по работе с VIP-постояльцами: либо лояльными клиентами, либо останавливающимися звездами и celebrities.

- Каковы особенности включения в структуру отеля управление рестораном? Кому подчиняется директор ресторана?

Управление общественным питанием при отеле важно для владельцев за счет двух факторов. Во-первых, food & beverage определяют репутацию отеля и отзывы о нем, его статус. Во-вторых, эта вторая по важности строчка при генерировании выручки. Так что подчиняться директор ресторана должен непосредственно генеральному директору.

- Каковы особенности включения в структуру отеля службы обслуживания номеров?

Главная особенность в том, что она несет на себе ответственность – наряду с кухней и рестораном – за experience и удовлетворенность жильцов. В разговоре об отеле всегда всплывет чистота и еда. Именно эта служба в наибольшей степени загружена никогда не прекращающейся работой и является самой многочисленной. Так что ее менеджер должен быть столь же хорошим коммуникатором, как и генеральный управляющей. Если не лучше.

- Как включается в структуру отеля инженерная служба (эксплуатации номерного фонда)? Обязательно ли она должна быть в отеле?

Тут все определяется масштабом. В крупном отеле на сотни номеров – конечно, должна. В сезонном мини-отеле – весьма сомнительно.

- Служба безопасности отеля – кому подчиняется? И как включается в структуру? Начальник службы безопасности выше по иерархической лестнице других руководителей подразделений отеля?

Щекотливый вопрос. Знаете, в России сейчас все немного помешались на внутренней безопасности. Парадоксальным образом на выходе мы имеем эпидемию недоверия. В общем, я считаю, что как-то особенно выделять «безопасника» – формально или неформально – не стоит. Это должен быть точно такой же руководитель направления, с равными правами и обязанностями. И любые его действия в отношении коллег точно должны санкционироваться исключительно генеральным.

Поверьте, моральный климат и эффективность сотрудников от этого только улучшатся.

- Какие функции выполняет отдел закупок в отеле?

Здесь, на мой взгляд, специфика не в функциях как таковых. Она, единственная и универсальная, состоит в приобретении продукции должного качества, в требуемых объемах и при соблюдении оговоренных сроков. Так что главный вызов здесь состоит не в этой функции, а в смежных моментах.

Во-первых, отельным закупщикам приходится все время держать в голове проблему управления запасами. С одной стороны, хранение стоит денег, поэтому невозможно покупать про запас много. С другой стороны, необходимость в той или иной позиции может вырасти мгновенно и скачкообразно. А потому какой-то резерв должен быть.

Еще бы я отметила особую остроту темы, связанной с качеством. Постояльцы бывают разные, некоторые – очень придирчивы и капризны… И самое обидное состоит в том, что удовлетворить всех каким-то типовым продуктом (а других в отелях, как правило, нет) не получится: кто-то всегда останется недоволен. Но такова жизнь.

- Кадровая служба: какие ключевые функции выполняет? Кому подчиняется? Как включается в организационную структуру отеля?

В принципе, кадровые служба выполняет схожие функции на предприятиях всех отраслей. Поэтому я не вижу смысла как-то особо подчеркивать факт принадлежности кадровой службы к отелю с точки зрения ее функций. Ведь это все равно будет более-менее типичные блок: поиск и найм, делопроизводство, оценка производительности, управление конфликтами и медиация, отслеживание вопросов корпоративного стиля, вопросы обучения и повышения квалификации и, конечно, работа с мотивацией.

Относительно подчинения и организационной принадлежности я – как эксперт по вопросам HR – склонна отстаивать самостоятельный статус кадровой службы и подчиненность ее руководителя напрямую самому главному менеджеру. Я просто знаю, насколько критически важна кадровая сфера. Можете называть это профессиональной деформацией.

Однако, если в очень большом (или же, наоборот, очень маленьком) отеле кадровая служба подчиняется заместителю генерального по административно-хозяйственным вопросам, то здесь большого греха тоже не вижу. В конце концов, кадровики – вместе инженерной службой, отделом рекламы, бухгалтерией и прочими блоками, не контактирующими непосредственно с постояльцами – вполне можно сгруппировать вместе.

- Как должна происходить коммуникация между департаментами и службами в отеле?

Прежде всего, должен был сведен к минимуму личный фактор и на корню ликвидирован фактор «испорченного телефона». То есть, с технической точки зрения, вся нужная информация должна мгновенно фиксироваться во внутрикорпоративной системе управления предприятия. Ну, или максимально оперативно.

Кроме того, не стоит страдать излишней тягой к секретности, то есть, допуск сотрудников к информации в системе должен быть демократичным, чтобы нужные люди могли представить себе общую картину, а не только свой конкретный участок.

С организационной точки зрения, вся деятельность должна основываться на четком и ясном плане. При этом заявленные в плане цели и задачи должны отвечать старой доброй системе SMART. То есть, они должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными по времени выполнения.

 Беседовала Алена Годунова, корреспондент журнала "Академия гостеприимства", №4, август 2016 г.